Marketing relacional la nueva forma de crear conecciones con clientes

“El modelo de marketing relacional según Martha Lucia Restrepo”

No te ha pasado que, comienzas a trabajar en una empresa y te pasan una lista de clientes donde debes de llamar para venderles, la lista sobre pasa los 100 contactos y no sabes por donde empezar. Típico de cualquier empresa de ventas donde su única misión es «Vender o te vas».

En este nuevo siglo que seguimos llamando 21, las cosas han cambiado un poco, y no solo un poco, yo diría que MUCHO. Con la digitalizacion evolucionando y las empresas en internet creciendo a un mas, es hora de ponerse los pantalones y cambiar un poco el estilo de venta tradicional.

Cuando digo cambiar el estilo de ventas tradicional, me refiero a la dejar a un lado las horribles listas de emails y teléfonos y preguntarnos, ¿quien realmente es mi cliente?. Si logras identificar eso, te puedo apostar que ya tienes el 40% de la venta hecha.

Luego de esto, comienza el trabajo bueno, ¿Cómo me relaciono con los clientes o como hago para que sepan que yo existo?, pues bueno, no es tarea fácil pero si sigues un esquema o una estructura probablemente las cosas se te den mas rápido y con objetivos.

El mercadeo relacional se basa en la idea de establecer una relación de aprendizaje con cada uno de los clientes, comenzando por los más valiosos.

Pero, ¿Qué es valor del cliente? ¿El que más factura o el que más compra, el que se expresa mejor de mi producto o servicio?. Antes de definir que es un cliente valioso, la empresa debe aprender que es lo que sus clientes valoran de ella.

Una relación de aprendizaje es cada vez mejor con cada interacción que se tenga, porque el cliente informa a la empresa una necesidad, y la organización debe procurar individualizar su producto o servicio para satisfacerla, adquiriendo mayor capacidad para adaptar los productos para cada cliente en particular.

Para lograr esto dentro de la organización, es necesario tener en cuenta los siguientes principios, pero antes de comenzar, debes de mentalizarte y ayudar a tu empresa a mentalizarse en que las cosas ya no son como antes.

Hoy en día las ofertas son millones, y el cliente solo se fijara en la que mas este de acuerdo con el, si, así de simple, sin menos pelos en la lengua, o ¿cómo quieres ser el grano de sal que se diferencia en el salero?

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Tomate el trabajo de conocer a los clientes

Es importante preguntarse, ¿Quiénes son los mejores clientes? ¿Qué porcentaje de la facturación generan? ¿Qué elementos han desarrollado la empresa para atender sus necesidades? Para lo cual es primordial mantener bases de datos con la información necesaria para que cualquier miembro de la organización pueda conocer la situación general de un determinado cliente.

Si tocara llegar a cambiar toda la estructura de ventas que ha funcionado por años, pues hazlo, como siempre diré, gracias a Internet, las cosas cambian todos los días. Ahora te pregunto, ¿siguen aumentando las ventas de tu negocio con la misma modalidad de siempre?, me podrías responder, pues se mantienen, pero yo pienso que el mantenimiento no sera por siempre, la idea de cada empresa es que anualmente pueda duplicar y hasta triplicar sus ganancias.

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Comunicación permanente con los clientes

Para aplicar una estrategia de fidelización y aprovechar el hecho de vender más a los clientes actuales, es preciso mantener abiertos todos los canales de comunicación posibles con el cliente.

Es importante informarle sobre las novedades de la organización y anunciarle el lanzamiento de nuevos productos y servicios, es decir, buscar la constante retroalimentación cliente-empresa.

Es igual que tener pareja, o como una relación amorosa, todos los días debes de regar para que se mantengan las cosas, obviamente no vas a hablar todos los días con tus clientes, pero puedes lograr mantener una relación cercana mas allá del negocio, recuerda que el mejor vendedor es aquel vecino que siempre dice los buenos días y ofrece galletas en cualquier momento.

Créeme, ellos te lo van agradecer, no solo por venderles, si no porque a los clientes les gusta que los escuchen, que los entiendan, que sientan que existe alguien en quien pueden compartir sus propios gustos y temas, y si logras tener una fuerte amistad, podría hasta transformarse en un cliente multiplicador de tus productos o servicios.

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Diseño de productos y servicios especializados para cada cliente

Todos los servicios ofrecidos a un cliente, deben estar adecuados a los gustos y a las necesidades de los mismos, lo cual logrará una diferenciación frente a la competencia ya que se ofrece un producto y un servicio único de tal manera que se consiga una plena fidelización del cliente.

Se que suena loco, salir corriendo ahora y cambiar tanto trabajo dedicado por años. Te quiero dar un ejemplo que sucedió hace unos días en un juego llamado: Fornite, en su aviso de 10 temporada, millones de jugadores presenciaban un evento común y corriente donde lo que venia a continuación no era lo mas esperado.

Un meteorito cae del cielo en la isla donde jugaban millones de personas en ese momento y de la nada, se crea un agujero negro, lo cual ha hecho que se desaparezca todo, todas las cuentas, todos los servidores, y todo, estaba borrado, nadie podía ver sus personajes, nadie podía ver nada. Esto duro aproximadamente 2 días.

Acá te dejo el enlace a la historia: https://eloutput.com/noticias/videojuegos/fortnite-agujero-negro-mapa-desaparece/

Quien iba a pensar que una estrategia de marketing tan efectiva iba a producir tanta incertidumbre y ansiedad. Normalmente cualquier empresa pudo haber pensado que esto podia ser el desastre de tiempo de sacrificio y podría llegarnos a quitar tantos clientes porque se pueden ir de la marca al no poder jugar el juego.

En dos días, ya tenían su lanzamiento de su nuevo capitulo, donde hicieron cambios que fueron interpretados por los mismo jugadores, dando a si, el producto que sus clientes buscaban.

¿Sigues pensando que los cambios bruscos podrían acabar tu negocio? quiero ver que haces dentro de estos 5 años que vienen el movimiento de mercado en la generación millenial.

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Asistencia al cliente personalizada

De acuerdo con la información que se tenga de cada uno de los clientes se debe personalizar la prestación de cualquier servicio, teniendo en cuenta los medios de comunicación de cada cliente.

No todos los clientes usan los mismos medios, unos usan Emails, otros simplemente ven sus mensajes de Whatsapp, otros solo leen Facebook, hay unos que solo reciben llamadas y tiene el ultimo Iphone, como tambien existen personas que usan todos los medios sin importar el tiempo o el momento del día.

Esto es variable, por eso es importante conocer cual es el medio que usa cada cliente para lograr una comunicación efectiva y precisa. Estos cinco principios: conocimiento, comunicación, personalización, adaptación, y atención son el fundamento de un modelo relacional.

Atender los intereses de cada cliente

Es importante tener en cuenta la forma como cada cliente ve las cosas, principios, valores, gustos y preferencias con el objetivo de satisfacerlo y lograr una relación sostenible en el tiempo.

Es importante recordar que tanto como la mujer o el hombre, tienen proceso de decisión totalmente distintos, siendo que su cerebro reptil tenga las mismas necesidades. El hombre en el tema de la tecnología, debe de tener varias opciones a la hora de comprar, la mujer con solo tres artículos es mas que suficiente. Pero al momento de comprar ropa, el hombre solo ve un color, conecta con su estilo y ya esta, 25 minutos en el shopping son mas que suficientes, cambio la mujer si debe de tener un proceso de proyección mas largo a la hora de elegir una blusa o vestido.

Estos cinco principios: conocimiento, comunicación, personalización, adaptación, y atención son el fundamento de un modelo relacional.

En mi opinión, hoy día las empresas tienen mayores posibilidades de conocer a los clientes, entendiendo más sus gustos  y necesidades para así ir ajustando la empresa e ir humanizándola más, cambiando el modo de “comercio” a “negocio”, donde lo más importante no es vender, si no fidelizar, ya que cualquier cliente contento es fiel a la marca y se transforma en un coproductor del servicio.

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