¿Cómo generar relaciones rentables con los clientes?

“El modelo de marketing relacional según Martha Lucia Restrepo”

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El mercadeo relacional se basa en la idea de establecer una relación de aprendizaje con cada uno de los clientes, comenzando por los más valiosos. Pero, ¿Qué es valor del cliente? ¿El que más factura o el que más compra, el que se expresa mejor de mi producto o servicio?

Antes de definir que es un cliente valioso, la empresa debe aprender que es lo que sus clientes valoran de ella.

Una relación de aprendizaje es cada vez mejor con cada interacción que se tenga, porque el cliente informa a la empresa una necesidad, y la organización debe procurar individualizar su producto o servicio para satisfacerla, adquiriendo mayor capacidad para adaptar los productos para cada cliente en particular. Para lograr esto dentro de la organización, es necesario tener en cuenta los siguientes principios:

  • Conocer a los clientes: Es importante preguntarse, ¿Quiénes son los mejores clientes? ¿Qué porcentaje de la facturación generan? ¿Qué elementos han desarrollado la empresa para atender sus necesidades? Para lo cual es primordial mantener bases de datos con la información necesaria para que cualquier miembro de la organización pueda conocer la situación general de un determinado cliente.

  • Comunicación permanente con los clientes: Para aplicar una estrategia de fidelización y aprovechar el hecho de vender más a los clientes actuales, es preciso mantener abiertos todos los canales de comunicación posibles con el cliente. Es importante informarle sobre las novedades de la organización y anunciarle el lanzamiento de nuevos productos y servicios, es decir, buscar la constante retroalimentación cliente-empresa.
  • Diseño de productos y servicios especializados para cada cliente: Todos los servicios ofrecidos a un cliente, deben estar adecuados a los gustos y a las necesidades de los mismos, lo cual logrará una diferenciación frente a la competencia ya que se ofrece un producto y un servicio único de tal manera que se consiga una plena fidelización del cliente.
  • Asistencia al cliente personalizada: De acuerdo con la información que se tenga de cada uno de los clientes se debe personalizar la prestación de cualquier servicio, teniendo en cuenta los medios de comunicación de cada cliente.
  • Atender los intereses de cada cliente: Es importante tener en cuenta la forma como cada cliente ve las cosas, principios, valores, gustos y preferencias con el objetivo de satisfacerlo y lograr una relación sostenible en el tiempo.

Estos cinco principios: conocimiento, comunicación, personalización, adaptación, y atención son el fundamento de un modelo relacional.

En mi opinión hoy en día las empresas tienen mayores posibilidades de conocer a los clientes, entendiendo más sus gustos  y necesidades para así ir ajustando la empresa e ir humanizándola más, cambiando el modo de “comercio” a “negocio”, donde lo más importante no es vender, si no fidelizar, ya que cualquier cliente contento es fiel a la marca y se transforma en un coproductor del servicio.

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Sergio Martinez
Director de marketing digital –
Caribe Sano TV – Instituto RTVM 

Especializado en estrategias de Inbound Marketing desde 2014. 
Estudiante de mercadeo y publicidad. Inquieto e innovador. 
Certificado en Neuro-ciencias del consumidor y antropologia del consumo.
Experto en Neuro-ventas. 

 


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